店员与会员的正确沟通方式

这是一篇发在公司公众号的文章,也发到这里好了.自己的blog都长草了…

大家好,作为析客产品的首席产品官,这是在公众号上第一篇与我们析客母婴SCRM产品有关的产品剖析文章,我希望从产品设计角度上,讲讲我们为什么设计这些功能,出发点是什么,目的是什么,以及怎么样避免被忽悠!

本次的主题是

正确的建立稳固的一对一服务联系

我们先看看现在的情况

店和店员,对与会员对话有着迫切的需求,但很难把握出有效或者骚扰的界限,所以,电话也好,短信也好,要么无效,要么形成骚扰.会员很烦,店里很无奈.

所以大家想到了用微信,加店员自己的微信,建企业的会员群,大点的连锁还安排专人管理.建立自己的公众号,弄了一大堆小礼品来增加公众号的关注.

上面是大家常用的与消费者建立联系的方式

人来了,我们要么是挨个发消息,发朋友圈,群发图文消息… …等等等等.

没错,我们建立了联系,我们想将消息送达.

但我想说,思路对,方法错.成本与结果不成正比,并且,没用…


这些方式有什么问题?

先说说用店员微信/微信群的:

  1. 不管从什么渠道,我们建立起联系的这些会员,很难分辨,我们面对的只是一个个微信号,无从知道这个会员的状况,孩子的,喜好,消费能力,对企业的价值评估,我们的收银系统上可能有客户的基础信息,但依然无法与会员的微信号匹配,收集来的这些会员,你不知道哪个是钻石会员(注1),更无从知道哪些重要的会员有多久没到店消费了.
  2. 主动流失:微信是一个私密性很强的社交软件,从诞生伊始,其被赋予的就是相对封闭的社交属性,所以,互加好友这件事,对于店里并不适用,即使加了,客户也会因为隐私,骚扰,等等原因,删除好友的.
  3. 被动流失:店员加会员后,一旦产生离职等不确定因素,会员将大量流失,店里也会很无奈,毕竟还需要微信的这种沟通能力.

再说说用微信公众号的(注2)

  1. 会员分辨能力:公众号用起来了,糟糕的是,店里依然无法识别这个微信号与之对应的会员是谁,什么级别,也就无法用正确的方式做客户服务.
  2. 消息及时性:对于很多企业来说,公众号除非你配备单独人员,否则客户通过公众号发送来的咨询信息,少有应答,对于新一代的父母来说,他们更喜欢公众号询问,而非直接电话咨询.一条石沉大海或者未及时回复的消息,意味着一个销售机会甚至一个会员的流失.

析客母婴SCRM是怎么做的

多年的母婴行业经验,告诉我们,一个客户的流失,其中最主要的原因就是服务,而合适的服务,会造就一个钻石会员的产生.

正确的联系建立方式及快速应答,是互联网新环境下,最重要的两件事.

所以我们采用全员皆顾问的形式,从到店客户着手,帮助每个店员做好属于自己的会员的会员甄别和服务.

下面我们来看看具体是如何做的.

第一步:生成针对会员个体的二维码

这一步发生了什么?:得益于系统内的数据引擎,我们为这名会员生成了一个包含会员数据,店铺公众号信息,店员信息的二维码.

第二步:邀请会员扫描二维码

这一步发生了什么?:会员只需要拿微信扫描一次,就会直接关注企业自己的(而非析客的)公众号,不需要复杂的注册,并且分配了对应店员导购,也将自己的行为数据与自己的微信号对接成功.

看,很简单吧?我们来看看这样做完以后,我们可以实现什么.

以下仅列出能实现的功能,不展开细说,各个功能所针对的问题,将在以后的文章中详细描述.

  1. 识别能力:在析客店员APP中,可以查看所有自己绑定的会员,已经分类列出.(注3)
  2. 待办能力:结合会员消费数据,行为,和综合日期判定,系统会自动列出需要有店员跟进,处理或者关注的待办事项.店员闲暇时间进行处理,客户满意度直线上升.(注4)
  3. 及时的客服能力:客户在对企业自己公众号上发送文字信息咨询问题时,店员手机APP直接可以收到由微信发来的信息,店员可快速回复.避免了以前公众号无人管理回复,导致客户流失
  4. 提升会员安全感:会员关注的是公众号,并不是个人微信,我的信息,朋友圈无从泄露.
  5. 防流失导购离职后,会员不流失:通过店员离职功能,可以将准备离职店员下的所有会员,重新分配到在职店员身上,其所有资料,聊天记录,均完整转移;其次,会员关注的是企业自己的服务号,粉丝不流失.
  6. 极大提升消息有效度依赖析客母婴scrm的定向群发功能.告别无脑群发(那样只会让无关信息骚扰到客户,最终取消关注,流失),将最精准的信息发送到有刚性需求的会员手中.
  7. 激活及维系能力:经析客数据研究院统计,母婴店服务能力与高级别会员产生有直接关系.简单的两步,结合析客SCRM工具中提供的客户维系功能.可以让店员发掘出更多优秀会员和维护好这些会员.
  8. 提升满意度:很多时候,会员不满,一部分找到店里理论,会对其他顾客产生不好的影响,一个处理不当,就会引发更多损失;另外一些时候,会员不满了,店内无从得知,直接结果就是会员悄无生气的不来了,甚至会告诉亲朋好友,引起连锁反应.一个直达客服,并且投诉直达老板的方式,成为有效的缓冲手段.还能提升服务感.

更多详细功能不一一罗列,请期待后续文章.

之所以把”会员扫描二维码”这件事放在第一篇文章来说,实在是因为它不仅仅是”扫描二维码”那么简单,让母婴店和会员(或潜在会员)之间建立起超越广告或类似形式等无聊关系之外的、一种更加智慧、更加有趣也更加高效的新型营销关系,成了这其中,最重要的一环.


本次微理论

“你的经营模式,决定了会培养什么样的客户”

注重服务的店,来店的客户就是注重服务的,价格敏感度相对较低.

拿无节制的促销和不合理的降价打折,吸引来客户的,必然培养出价格敏感型的客户,而这样的客户,必然是谁家促销了,什么便宜买什么.


注释:

  1. 注1: 钻石会员:析客工具中,从多维度描述会员级别的最高级别,钻石会员意味着此会员从消费能力,会员属性,忠诚度等多个维度的评估上,属于店内应该最重视的会员,而单纯的使用消费金额来界定会员价值并赋予级别,是不明智的;一个钻石会员年消费在10000元左右(不同地区,不同特性的店内商品可能会有偏差)
  2. 注2: 公众号发布伊始,其对客户的信息发送模式,避免的东西就一直没变过,总结来说:就是”召之即来,挥之即滚”,顺应了时代发展中,消费者受众对隐私和服务的要求,老一套的单项强迫式联系已经不再适用并且是有害的.
  3. 注3: 析客通过多维度,将会员分为种子会员与重点会员两大类,并根据各自的不同关键点,做了子分类.
  4. 注4: 代办系统是析客工具独有的,这也是我们在母婴行业多年深耕所总结出来的,其目的是减轻店员对客户信息处理的负担,同时也能有效降低好店员难求的窘境,提高店员对事务处理的能力和关注度.